Ce que nous faisons

Communication avec le client

Communication – Formation de base

«On ne peut pas ne pas communiquer» (Watzlawick)

Tout ce que nous disons ou pas, tout ce que nous faisons ou pas, a une influence sur autrui. La formation en matière de communication se penche sur les principes fondamentaux de la communication et enseigne les principales techniques de communication. Les participants apprennent à connaître leurs propres modèles de communication et à communiquer avec succès.

Communication orientée client

L'abc de la communication avec le client

Les participants découvrent comment un comportement approprié et adapté à la situation envers les clients et les fournisseurs a un impact positif sur leur succès personnel et sur l'entreprise. Ils apprennent à communiquer de manière compétence et convaincante, depuis la première impression jusqu'à la conclusion de l'entretien, et accroissent ainsi leur propre motivation.

Des clients enthousiastes

Make your customer say «WOW!» (L'effet waouh!)

«Les clients qui viennent de leur propre gré faire régulièrement leurs achats chez nous sont des clients loyaux.» Cet axiome est vrai. Il faut toujours à nouveau mériter cette loyauté et le mieux est de toujours à nouveau dépasser les attentes des clients. C'est ce que nous appelons l'effet «waouh!». Les participants apprennent quand et pourquoi les clients sont fidèles – et pourquoi ils ne le sont pas. Et également comment les enthousiasmer. Ils développent des idées et des concepts de service pour susciter l'enthousiasme de leurs clients.

L'accueil téléphonique est la carte de visite d'une entreprise. Un entretien au téléphone est souvent le premier contact. Il n'est pas facile d'apprendre à se connaître sans se voir. C'est pourquoi la voix et la manière de communiquer créent un effet encore plus déterminant. Les participants apprennent à poser rapidement les bases d'une bonne relation interpersonnelle. Ils s'entraînent à vite déceler les souhaits des clients et à transmettre correctement l'appel ou les résultats de l'entretien.

Communication pour help desk et support informatique

«A votre service...»

Les exigences posées aux employés qui fournissent un support téléphonique sont poussées. Une technique professionnelle de questionnement, une langue claire et du tact permettent d'éviter les malentendus et les conflits. La formation destinée aux collaborateurs et collaboratrices du premier et du deuxième niveau de support propose des techniques basées sur la pratique ainsi que des tuyaux et des conseils pour communiquer avec succès.

Entretiens avec des clients difficiles

Gestion des réclamations

96 pour cent des clients insatisfaits ne réclament pas – ils serrent les poings! Et font de la publicité négative. Il est donc d'autant plus important de profiter de l'occasion que nous donnent les 4 pour cent des clients qui réclament. Les participants reconnaissent l'avantage d'une gestion systématique des réclamations. Ils s'entraînent à utiliser les principaux outils de communication employés dans les entretiens difficiles et améliorent leur répartie.